一、牵引动力学院 侯郡昭

侯郡昭，22岁,来自牵引动力学院铁道机车1504班，于2017年7月开始在西安局西安客运段绍银车队实习，因工作期间出色的表现被评为2018年春运优秀实习生。

2017年11月23日中午两点左右，侯郡昭按常规进入车厢进行车票查验的时候，一位七十岁的老大爷发现车票不见了。“都怪我年纪大了记性不好，今天又一个人坐车出门，车票就不知道丢哪儿了，这可怎么办啊？”看到老人不住地自责，侯郡昭急忙走上前去安慰大爷，并第一时间和列车长汇报情况。“大爷您先别着急，和我说说最后一次看到车票是什么时候。”他耐心地询问，帮助老人回忆事情经过。“上车前我就把车票攥在手里，好像是上车找到座位后车票才不见的。”根据老人的回忆，侯郡昭翻找了老人的衣兜、座席套、座位、茶桌，连车厢暖气的缝隙也翻了一遍，都没有找到车票。这时，侯郡昭注意到桌上的果皮盘有使用清倒过的痕迹，想到车票有可能被误倒进了垃圾箱，他立刻打开垃圾箱仔细地翻找，果然找到了车票。大爷激动地不停感谢侯郡昭，称赞他是个认真、细心的好孩子，是个负责任的好列车员。

身为实习学生，要做好列车员这份工作，关键是要学会转换角色。只有转换了角色，处处以列车员的身份去处理、考虑问题，才能以更加负责、热情的态度，认真对待工作，用心做好每一件事，为旅客提供优质的服务。

实习对侯郡昭来说，不仅是通往正式职业生涯的敲门砖，更是一次磨练自己的珍贵机会，让他能充分看到自己的不足，更加懂得如何去完善自己、提升自己。

二、牵引动力学院 张肖隆

张肖隆，22岁，来自牵引动力学院城轨车辆1503班，从去年7月开始在西安局西安客运段北京二队实习，因突出表现被选为了2018年春运优秀实习生。

张肖隆在工作中始终秉承着踏实肯干、吃苦耐劳的精神，保持着谦虚、认真、主动学习的态度。在工作中能够服从上级指挥，敬业工作，注重团队合作。私下里能与师傅、同学和睦相处，取长补短。

张肖隆在一次夜间车厢巡视时，发现一名旅客的小孩身体不适，张肖隆便迅速呼叫列车长，报告列车长情况，然后利用车上的医疗器械对小孩采取物理降温，并定时定点询问小孩情况，直到旅客安全下车；还有一次在值乘期间巡视车厢时，张肖隆发现有旅客把贵重物品遗忘在车厢床铺上，急忙询问周边旅客，周边旅客反映物品有可能是一位已经下车的旅客丢失的，张肖隆迅速用对讲机呼叫列车长说明情况，协助列车长将物品移交前方站，并由前方站安排送回到失主手中。

实习中类似的事情还有很多，对于张肖隆来说，这不仅是迈向正式工作岗位的必经阶段，更是一个学习、锻炼和提升自己的机会。与旅客的沟通交流、与老师的促膝长谈、来自师傅的谆谆教导，都让张肖隆学会始终保持虚心谦逊，认真对待工作，并在以后的工作中不断进取，更好地服务旅客，急旅客所急，想旅客所想。

三、土木工程学院 杨言

杨言，22岁，来自土木工程学院工程测量1501班。自2017年7月起在西安局西安客运段榆苏四组实习，主要在K8181/K8182、K1324/K1321和K1322/K1323次列车担当列车乘务工作，参与西安——榆林、榆林——苏州、苏州——榆林、榆林——西安等线路的运营、旅客运送工作。实习期间因表现突出被评为2018年春运优秀实习生。

春运期间，杨言随车班组成员一起成为了春运“铁军”队伍的一员。春运期间因客流量剧增，加开了多辆列车，其中有快速空调列车，也有老式采暖的锅炉车，这使得平时本就辛苦、繁琐的客运工作因为车体条件的限制和旅客人数的激增变得更加困难。老式锅炉车上需要人工上热水，一旦上水不及时、用水人多，就会出现供水不足的情况，为列车服务带来麻烦。为了避免这种情况，杨言就会时刻注意锅炉，及时提醒上水工上水，耐心安抚旅客，甚至亲自为旅客接水，始终用耐心和微笑为旅客带去优质的服务和舒适的乘车体验。

在实习过程中，杨言始终牢记铁路客运服务需要掌握的六个工作要点：掌握铁路旅客服务的意义；掌握旅客投诉心理；掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康；掌握服务设施管理技能；掌握客运服务礼仪，规范礼貌行为；掌握列车服务技巧。只有时刻遵循这六个掌握，才能始终恪尽职守，做到“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。